KUALITAS JASA

Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah derajat atau karakteristik yang melekat pada produk yangmencukupi persyaratan atau keinginan. Kualitas seringkali disamakan dengan mutu.  Sedangkan mutu adalah keseluruhan ciri dari atribut produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

1.   Pengertian Kualitas Jasa

Menurut Lewis dan Booms merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasasebagai ukuran,seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2000), berpendapat bahwa Kualitas jasa  merupakan tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (exspected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Bila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (exspected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa  yang  ideal.  Akan  tetapi  bila  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang diharapkan, maka kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan penyedia jasa menyediakan jasa kepada konsumen secara continue dan konsisten.

Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Perusahaan harus selalu memperbaiki dan mengendalikan kinerja pelayanannya agar sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

 

2.   Pengukuran Kualitas Jasa

Rangkuti (2002) menyatakanbahwa kualitasjasa dipengaruhi oleh dua variabel utama, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Baik tidaknya  kualitas  jasa  yang  ditawarkan  tergantung  pada  kemampuan  fasilator (penyedia)dalam memenuhi harapan konsumen.

Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, Sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikasi.

Menurut Tjiptono (2000) langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa, Yaitu :

1).  Spesifikasi  determinan  kualitas  jasa.  Langkah  ini  menyangkut  variabel  yang  digunakan untuk mengukur kualitas jasa.

2). Perangkat standar kualitas jasa yang dapat diukur. Kualitas jasa yang dimaksud adalah menyangkut  tentang  standar  atau  instrument  kualitas  jasa  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur variabel.

 

3.   Faktor-faktor yang Menentukan Kualitas Jasa

Setiap perusahaan jasa berusaha memberikan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten dan kontinu untuk memuaskan konsumen. Beberapa ahli dibidang pemasaran telah mencoba melakukan studi atau mencari pendekatan tentang dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas jasa.

Menurut Parasuraman, Zeithamal, dan Berry (dalam Rangkuti 2002) untuk dapat menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari kriteria berikut :

a.   Reliability (Keandalan), meliputi dua aspek utama, yaitu konsisten kinerja (performace) dan  sifat  dapat  dipercaya  (dependability).  Hal  ini berarti  perusahaan  mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal, (misalnya menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

b.   Responsiveness (Ketanggapan), merujuk pada kesediaan dan kesiapan karyawan untuk membantu  para  pelanggan  dan  menyampaikan  jasa  secara  cepat.  Misalnya  ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan menyampaikan layanan secara cepat.

c.  Competence (Kemampuan), penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya pengetahuan dan ketrampilan karyawan kontak, personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

d.   Acces  (Mudah  diperoleh),  akses  mengandung  pengertian  kemudahan  untuk  dihubungi atau ditemui (approachbility) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, baik melalui telepon, email, dan faximile.

e.   Courtesy  (Keramahan),  meliputi  sikap  santun,  respek,  atensi,  dan  keramahan  para karyawan kontak, seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dll.

f.   Communication   (Komunikasi),   mengandung   makna   penyampaian   informasi   kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

g.   Credibility  (Dapat  dipercaya),  atau  kridibilitas  merujuk  pada  sifat  jujur  dan  dapat dipercaya, yang mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan  kontak,  dan  interaksi  dengan  pelanggan  (hard  selling  versus  soft  selling approach).

h.  Security (Keamanan), maksudnya bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

i.   Understanding   atau   knowing   the   costumer   (Memahami   pelanggan),   mengandung pengertian berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.

j.   Tangibles (Bukti nyata yang kasat mata), meliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan, seperti kartu bisnis, kop surat, dll.

 

Parasuraman, Zeithamal, dan Berry (dalam Tjiptono: 2011), menyederhanakan dimensi kualitas jasa menjadi 5 (lima) dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu :

1.   Reliabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.

2.   Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3.  Jaminan, perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

4.   Empati, berarti perusahaanmemahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman.

5.   Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

 

4.   Strategi Kualitas Jasa

Menurut  Tjiptono  (2000:132)  stretegi  kualitas  jasa  atau  layanan  mencakup  empat  hal berikut:

1.  Atribut layanan pelanggan, Adalah penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan.

2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa, Merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum.

3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan, Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut: memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan dan para pesaing;   mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan; mengubah bidang- bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar; mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang, sebelum pesaing lain melakukannya; mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa  yang mereka lakukan; dan menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.

4. Implementasi, Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.

5. Meningkatkan Kualitas Jasa, Dalam meningkatkan kualitas jasa, banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dan upaya tersebut juga berdampak luas terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Upaya tersebut perlu pula mempertimbangkan banyak faktor.

Adapun faktor-faktor yang perlu mendapat perhatian yaitu (Tjiptono, 2000:88):

a.   Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.

b.   Mengelola harapan pelanggan.

c.   Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk memperkuat persepsi   pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.

d.   Mendidik konsumen tentang jasa (membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa).

e.   Mengembangkan budaya kualitas.

f.    Menciptakan automating quality

g.  Menindaklanjuti   jasa   dalam   membantu   memisahkan   aspek-aspek   jasa   yang   perlu ditingkatkan

h.   Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.

 

5.   Penyebab Kegagalan Penyampaian Jasa

Hasil penelitian mengenai costumer perceived quality pada industri jasa yang dilakukan Leonard L. Berry, A Parasuraman, dan Valerie A Zeithaml (dalam Rangkuti 2002), mengidentifikasi 5 (lima) kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen, pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, kadangkala manajemen  mampu  memahami  secara  tepat  apa  yang  diinginkan  pelanggan,  tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena kelebihan permintaan.

3. Kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan  penyampaian  jasa,  ada  beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4.  Kesenjangan   antara   penyampaian   jasa   komunikasi   eksternal,   seringkali   tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko perusahaan apabila janji tidak dipenuhi akan menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa pelanggan.

5.  Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

JASA

Jasa adalah hasil kegiatan produksi yang tidak berwujud dan sifat-sifat fisik tertentu, tidak dapat dilihat, tidak dapat diraba, tetapi dapat dirasakan. Pada produksi jasa tidak terdapat tenggang  waktu  antara  saat  diproduksi  dan  dikonsumsinya.  Contoh  :  jasa  dokter,  jasa angkutan, dan pelayanan-pelayanan lainnya.

A.  Definisi Jasa Menurut Para Ahli

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak   mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005:486).

Jasa adalah produk yang tidak dapat dilihat yang kita beli dan gunakan tetapi tidak pernah memiliki. (Solomon, 2003:7).

Jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada saat bersamaan, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip tidak berwujud pada pembeli pertamanya (Zeithaml, 2003:3).

Jasa merupakan kegiatan atau suatu manfaat yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. (Djaslim Saladin)

Jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai nilai atau manfaat intangible yang berkaitan dengannya, melibatkan interaksi dengan konsumen atau dengan barang milik tetapi tidak menghasilkan transfer kepunyaan atau kepemilikan. (Adrian Payne)

Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat  tak teraba  (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.(William J. Stanton, 1996)

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau aktivitas yang ditawarkan pada pihak lain dan tidak berwujud tetapi bisa dinikmati manfaatnya.

B.  Karakteristik Jasa

Beberapa karakteristik utama jasa menurut Kotler (1993), yaitu :

a.   Intangibility (tidak berwujud)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak dapat diidentifikasi oleh kelima indera manusia, seperti dilihat, diraba, dirasa, didengar, atau dicium, sebelum terjadi proses transaksi pembelian.

b.   Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, baik yang bersumber dari manusia maupun dari mesin.

c.   Variability (berubah-ubah)

Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana disajikan.

d.   Perishability (daya tahan)

Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya tahan yang lama karena sifatnya tergantung dari fluktuasi permintaan.

C.   Macam-macam Jasa

Secara garis besar jenis-jenis jasa dapat diklasifikasikan menjadi beberapa macam, yaitu :

a.   Usaha rumah tangga, jenis ini mencakup banyak hal yang ada di dalam rumah tangga, jasa perawatan kebun, jasa perbaikan rumah, air minum, pembersihan rumah, dll.

b.   Perumahan,  jenis  jasa  ini  melingkupi  penyewaan  sebuah  kamar  hotel  (penginapan), apartemen, gedung pertemuan, dll.

c.   Hiburan atau rekreasi, jenis ini antara lain penyewaan alat-alat yang berkaitan dengan hiburan, atau penyewaan tempat untuk melakukan kegiatan hiburan.

d.   Perawatan pribadi, jenis ini menawarkan pelayanan untuk keperluan pribadi, misalnya perawatan rambut, perawatan kecantikan, dll.

e.  Kesehatan, jenis ini termasuk jasa paling penting karena terkait dengan pemenuhan kesehatan tubuh manusia, contoh perawatan di rumah sakit, perawatan gigi di dokter  gigi, bidan, dll.

f.  Bisnis,  jenis  ini  menawarkan  bantuan  (profesi)  kepada  suatu  kegiatan  usaha  ekonomi, misalnya jasa hukum, konsultasi managemen, jasa akuntansi, dan jasa komputer.

g.   Komunikasi,  jasa  yang  memberikan  pelayanan  dibidang  komunikasi,  misalnya  warnet, wartel, dan pengiriman faks.

h.   Transportasi,  jasa  ini  masih  banyak digunakan sampai  saat  ini,  seperti taksi,  angkutan umum, travel, dll.

i.  Jasa keuangan, jenis pelayanan kepada konsumen terkait dengan pembiayaan, misalnya jasa leasing, pajak, pinjaman, dll.

j.   Pendidikan, jenis jasa pelayanan di bidang pendidikan, misalnya jasa guru privat, guru les, guru ngaji, dll.

Menurut Lovelock (2007), jasa diklasifikasikan menjadi 7 (tujuh) kriteria, yaitu :

1)   Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasarnya, jasa dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu :

1. Jasa kepada konsumen akhir, seperti taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan.
2. Jasa kepada konsumen organisasional, seperti jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi.

2)   Tingkat berkewujudan (tangibility)

Berdasarkan tingkat berkewujudannya, jasa dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu :

1. Rented goods service, yaitu jasa penyewaan produk kepada konsumen, misalnya rental mobil,   rental VCD, dan sewa apartemen;
2. Owned  goods  service,  yaitu  jasa  pelayanan  pada  produk  yang  dimiliki  konsumen.. Contohnya jasa reparasi AC, motor, komputer.
3. Non  goods  service,  yaitu  jasa  pelayanan  kepada  konsumen  secara  personal  yang bersifat   intangible, contohnya supir, dosen pembimbing, penata rias, dan pemandu wisata.

3)   Keterampilan penyedia jasa

Pada klasifikasi ini jasa dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu :

1. Profesional service, seperti konsultan manajemen, konsultan hukum, dan konsultan pajak;
2. Non profesional, seperti supir taksi, dan penjaga malam.

4)   Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan organisasinya, jasa dikelompokkan menjadi 2 (dua) macam, yaitu :

1. Commercial service atau profit service, seperti bank dan penerbangan;
2. Non profit service, seperti sekolah, yayasan, panti asuhan, dan museum.

5)   Regulasi

Berdasarkan regulasinya, jasa dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu :

1. Regulated service, seperti pialang, angkutan umum dan perbankan;
2. Non-regulated service, seperti katering, pengecatan rumah dan cuci mobil/motor.

6)   Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkatan ini jasa dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu :

1. Euipment based service, yaitu perusahaan jasa yang mengandalkan penggunaan mesin dan   peralatan canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis, contohnya cuci mobil  otomatis, dan ATM;
2. People based service, yaitu perusahaan jasa yang mengandalkan tenaga manusia dalam proses penyampaian jasa, contohnya satpam, jasa akuntansi, dan konsultan hukum.

7)   Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Pada klasifikasi ini, jasa dibedakan menjadi 2 (dua) macam, yaitu :

1. High contact service, seperti bank, dokter, dan penata rambut;
2. Low contact service, seperti bioskop, jasa komunikasi, dan layanan pos.

D.  Perbedaan Jasa Dan Barang

Menurut Edward W. Wheatley yang dikutip oleh Buchary Alma (2000), mengungkapkan beberapa perbedaan antara jasa dan barang, yaitu :

a.   Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi;

b.   Jasa bersifat tidak berwujud, sedangkan barang bersifat berwujud;

c.   Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak, jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama;

d.   Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan;

e.   Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia;

f.    Jasa memiliki distribusi yang bersifat langsung, dari produsen ke konsumen.

KLASIFIKASI PRODUK

Klasifikasi   produk   adalah   pembagian   produk   berdasarkan   kriteria-kriteria   tertentu. Produsen melakukan Klasifikasi produk dengan tujuan untuk mendapatkan kelompok produk yang memiliki perilaku seragam ataupun hampir seragam.

Secara umum para pemasar mengklasifikasikan produk berdasarkan :

1.   Klasifikasi Produk Berdasarkan Keberwujudan (Tangibility)

Dapat diklasifikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu :

a.  Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, barang dapat dilihat, diraba, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. Produk dalam wujud barang bersifat memanjakan mata dan menarik perhatian pembeli karena dinilai dari segi keindahan dan bentukmya. Namun, salah satu kekurangan produk dalam wujud ini yaitu apabila terjadi kerusakan. Suatu barang yang dipakai secara terus menerus atau secara tidak benar, dapat menimbulkan kerusakan dan akan mengurangi nilai jual produk tersebut. Dengan kata lain harga suatu barang akan terus berkurang seiring dengan pemakaian produk tersebut, contohnya produk berupa barang, makanan, minuman, tas, buku, pensil, sepatu, kendaraan bermotor dan rumah.

b.   Jasa

Jasa merupakan produk yang tidak memiliki bentuk (abstrak) yang berupa kegiatan atauaktivitas yang bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Produk jasa dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Contoh produk dalam bentuk jasa, yaitu ojek online, taksi online, travel, servis mobil/motor, kursus menjahit, dan bimbingan belajar.

2.   Klasifikasi Produk Berdasarkan Daya Tahan (Durability)

Dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu :

a.   Barang  tidak  tahan  lama  (nondurable  goods)

Barang  tidak  tahan  lama  (nondurable  goods) adalah  barang  berwujud  yang  habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun. Contoh, sabun, pasta gigi, minuman dan makanan.

b.   Barang tahan lama (durable goods)

Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang dapat bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih). Misalnya, sepatu, Hp, laptop, TV LED/LCD, lemari es, AC.

3.   Klasifikasi Produk Berdasarkan Kegunaan

Berdasarkan kriteria ini Fandy Tjiptono (1999: 9-101), mengklasifikasikan produk menjadi dua kelompok, yaitu produk konsumen dan produk industrial

a.   Produk konsumen (Consumer’s Goods)

Adalah  produk  yang  dibeli  konsumen  untuk  dikonsumsi  sendiri  (individu  atau  rumah tangga). Produk ini dapat dikelompokkan menjadi empat jenis, yaitu :

1)      Convenience  goods  atau  produk  sehari-hari,  adalah  produk  konsumen  yang  pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi, dibutuhkan dalam waktu segera dan memerlukan usaha yang minimum dalam perbandingan dan pembeliannya.

Berdasarkan  cara  pembeliannya  convenience  goods  dikelompokkan  menjadi  tiga  jenis, yaitu :

• Staples, adalah barang yang dibeli oleh konsumen secara rutin, contoh : sabun mandi, pasta gigi, sampo, dll.
• Impulse goods, adalah produk yang dibeli tanpa perencanaan terlebih dahulu atau tanpa usaha mencarinya. Biasanya impulse goods selalu tersedia dan ditawarkan di banyak tempat tersebar, sehingga konsumen tidak perlu mencarinya. Contoh, permen, coklat, dll.
• Emergency goods, yaitu produk yang dibeli konsumen karena dibutuhkan secara mendesak, contoh jas hujan, payung disaat musim hujan.

2)      Shooping Goods, adalah produk konsumen yang pembeliannya dipilih dan dibandingkan di antara berbagai alternatif yang tersedia. Kriteria pembanding tersebut seperti harga, kualitas, dan model.

Produk shopping terdiri dari dua jenis, yaitu :

• Homogeneous shopping goods, adalah barang yang dianggap serupa dalam hal kualitas namun berbeda harga. Dengan begitu konsumen akan berusaha mencari harga yang paling murah dengan membandingkannya dari satu toko ke toko lain. Contoh TV, mesin cuci, tape recorder, dll.
• Heterogeneous shopping goods, yaitu produk-produk yang karakteristik atau features (ciri-ciri) dianggap lebih penting oleh konsumen dibandingkan harganya. Contoh pakaian, perlengkapan rumah tangga, mebel dll.

3)      Speciality Goods (Produk Spesial)

Yaitu produk konsumen yang memiliki karakteristik atau identifikasi merek yang unik. Umumnya jenis barang mewah dengan merek dan model yang spesifik, misalnya mobil mewah, pakaian yang dirancang oleh desainer terkenal, dll.

4)      Unsought Goods (Produk Yang Tidak Dicari)

Yaitu produk yang keberadaannya tidak diketahui oleh konsumen, konsumen belum tentu tertarik untuk membelinya.

Unsought goods ada dua jenis, yaitu :

•  Regularly Unsought Product, yaitu produk yang sebenarnya sudah ada dan telah diketahui oleh konsumen, tetapi tidak dipikirkan oleh konsumen untuk membelinya. Contoh ensiklopedia, batu nisan, asuransi jiwa, dan tanah kuburan.
• New Unsought Product, yaitu produk yang memang benar-benar baru dan sama sekali belum pernah diketahui oleh konsumen. Jenis barang ini biasanya merupakan hasil inovasi serta pengembangan produk baru, sehingga belum banyak diketahui oleh konsumen.

Pengelompokan produk konsumen tersebut didasari atas kebiasaan konsumen berbelanja barang yang tercermin dalam tiga aspek.

o   Aspek usaha yang dilakukan konsumen untuk sampai pada sebuah keputusan pembelian.

o   Aspek atribut-atribut yang dipakai konsumen dalam pembelian.

o   Tercermin dalam aspek frekuensi pembelian itu sendiri.

 

b.   Produk Industri (Industrial’s Goods)

Adalah produk yang dibeli untuk pemrosesan lebih lanjut atau penggunaan yang terkait bisnis. Jadiperbedaan antara produk konsumen dengan produk industri didasarkan pada tujuan dibelinya produk.

Produk industri diklasifikasikan dalam lima kategori, yaitu :

1. Bahan  Mentah,  adalah  barang  yang  akan  menjadi  bagian  dari  suatu  produk,  berupa sumber daya alam seperti barang tambang, hasil hutan, hasil pertanian, hasil perkebunan, dan hasil peternakan.
2. Bahan Manufaktur, produk industri yang menjadi bagian dari produk jadi. Produk ini telah diproses dalam kondisi tertentu, dan menjadi bahan dalam proses lebih lanjut, misalnya besi tuang untuk dijadikan batangan baja, benang yang dipintal menjadi kain, dan tepung yang diolah menjadi roti.
3. Instalasi, adalah produk perusahaan yang dibuat tahan lama, berharga mahal, merupakan sarana utama bagi perusahaan pengguna. Misalnya bangunan pabrik, mesin diesel, kereta api, bus untuk perusahaan transportasi, dan pesawat terbang untuk perusahaan penerbangan komersil.
4. Perlengkapan operasi, digunakan dalam operasi produksi sebuah perusahaan, namun tidak berpengaruh  secara  signifikan  pada  skala  operasi.  Perlengkapan  operasi  tidak  menjadi bagian nyata dari produk jadi.
5. Alat bantu, tergolong convenience products pada sektor perusahaan. Alat bantu berumur pendek berupa produk berharga murah dan dapat diperoleh dengan mudah. Barang ini digunakan dalam operasi perusahaan, tetapi tidak menjadi bagian dari produk jadi.

PRODUK DAN JASA

 PRODUK

1.  Pengertian Produk

Apa yang dimaksud dengan produk? Kata produk berasal dari bahasa Inggris product yang berarti sesuatu yang diproduksi oleh tenaga kerja atau sejenisnya. Bentuk kerja dari kata  product,  yaitu  produce  merupakan  serapan  dari  bahasa  Latin  produce  (re),  yang berarti (untuk) memimpin atau membawa sesuatu untuk maju. Produk merupakan suatu hasil dari kegiatan usaha yang sifatnya esensial dan mampu memenuhi kebutuhan pasar. Produk ditentukan atau dirancang oleh produsen dan diproduksi untuk kepentingan pasar, dan produk erat kaitannya dengan pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga ia tidak akan memiliki nilai jual apabila produk tersebut tidak menarik konsumen.

Produk merupakan hasil kegiatan produksi yang berwujud barang atau jasa. Barang mempunyai  wujud  tertentu  dan  mempunyai  sifat-sifat  fisik,  dapat  dilihat,  diraba,  dan dirasakan. Disamping itu ada tenggang waktu antara saat diproduksi dan dikonsumsinya. Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.

Definisi Produk menurut para ahli

1) William J. Stanton

Menurut William J. Stanton yang diterjemahkan oleh Rahmat A (1996: 222) , produk secara sempit dapat diartikan sebagai sekumpulan atribut fisik yang secara nyata terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Sedangkan secara luas, produk merupakan sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata yang didalamnya mencakup warna, kemasan, harga, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik dan pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.

2) Philip Kotler

Menurut Philip Kotler dalam bahasa Inggris menyatakan, A product as anything that can be offered to a market for attention, acquisition, us or consumption and the migth satisfy a want or  need. Artinya, produk  adalah  segala sesuatu  yang ditawarkan  ke pasar untuk diperhatikan, dibeli/dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan suatu keinginan / semua kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, property, organisasi, dan gagasan.diterima oleh pembeli sebagai sebuah hal yang dapat memberikan kepuasan atas keinginannya.

3) H. Djaslim Saladin, SE

Menurut H. Djaslim Saladin, SE dalam bukunya yang berjudul “ Unsur-unsur inti pemasaran dan managemen pemasaran” (2003: 45), produk dapat diartikan ke dalam tiga pengertian yaitu :

• a) Dalam pengertian yang sempit, produk merupakan sekumpulan sifat fisik dan kimia yang berwujud dan dihimpun dalam sebuah bentuk serupa dan telah dikenal.
• b)  Dalam  pengertian  yang  luas,  produk  merupakan  sekelompok  sifat  yang  berwujud  ( Tangible ) maupun tidak berwujud ( Intangible ), yang didalamnya sudah tercakup harga, warna, kemasan, prestise pengecer, prestice pabrik, serta pelayanan yang diberikan oleh produsen dan pengecer kepada konsumen dalam rangka pemenuhan kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan konsumen.
• c)    Dalam pengertian secara umum, produk dapat diartikan secara ringkas sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau keinginan manusia, baik yang memiliki wujud (tangible) maupun yang tidak berwujud (intangible).

4) Fandy Tjiptono

Menurut Fandy Tjiptono, pengertian produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, serta dikonsumsi pasar sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan.

5)   Swastha dan Irawan

Menurut Swastha dan Irawan (1990: 165), produk adalah suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan,   pelayanan   pengusaha   dan   pengecer,   yang   diterima   pembeli   untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan.

 

Pengertian lain untuk produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau   kebutuhan. Produk juga perlu dipahami sebagai salah satu variabel yang menentukan dalam kegiatan usaha. Hal ini karena tanpa adanya produk suatu perusahaan tidak dapat melakukan kegiatan untuk mencapai hasil yang diharapkan.

Banyaknya persaingan dalam dunia bisnis menuntut produsen untuk berinovasi mengembangkan produknya menjadi produk yang unggul dan berkualitas. Produk yang berkualitas memiliki nilai jual lebih dibandingkan dengan produk kompetitor.

2.  Karakteristik Produk

Karakteristik   produk   yaitu   keadaan   yang   berbeda   dari   suatu   produk   apabila dibandingkan dengan produk-produk pesaingnya. Setiap produk pasti memiliki karakteristik yang berbeda, dan setiap produsen akan berusaha untuk mendesain produk yang memiliki karakteristik tersendiri, sehingga para pelanggan akan memiliki persepsi khusus terhadap produk tersebut. Untuk merebut pangsa pasar, biasanya para produsen menawarkan variasi produk. Karakteristik sebuah produk mengacu pada bentuk penampilan produk atau atribut produk dan kualitas produk yang ditawarkan.

 

3.   Atribut Produk

Atribut produk merupakan sesuatu yang melekat pada suatu produk. Atribut memegang peran penting dalam pemasaran. Sebab atribut menjadi salah satu faktor yang dijadikan bahan pertimbangan oleh konsumen ketika akan membeli produk.

Menurut Kolter dan Amstrong (2003), atribut produk adalah pengembangan atas suatu produk yang melibatkan penentuan manfaat yang diberikan. Lebih lanjut mereka mengemukakan bahwa manfaat yang ditawarkan oleh atribut produk dalam bentuk kualitas produk, fitur produk, dan gaya serta desain produk.

Teguh Budiarto (1993: 68), atribut produk adalah sesuatu yang melengkapi manfaat utama produk sehingga mampu lebih memuaskan konsumen.

Atribut produk meliputi merek (brand), pembungkusan  (packaging), label, garansi atau jaminan (warranty), dan produk tambahan (service). Atribut dapat dipandang secara objektif (fisik produk) maupun secara subjektif (pandangan konsumen).

Fandy Tjiptono (2007), atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Sedangkan unsur- unsur atribut produk yang dimaksud adalah terdiri dari merek, harga, desain, jaminan, kualitas dan pelayanan produk.

Unsur Unsur Atribut Produk

a.   Merek

Merek  merupakan  sebuah  nama,  simbol,  istilah,  tanda,  lambang,  warna,  desain,  atau kombinasi dari atribut lain yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi dari produk pesaing. Pada     hakikatnya sebuah merek produk juga merupakan sebuah janji dari pemasar (perusahaan) untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian manfaat, ciri-ciri, dan jasa tertentu kepada konsumen. Merek yang bagus juga turut menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas kepada konsumennya.

Tujuan pembuatan merek produk, antara lain :

1. Identitas suatu produk yang bermanfaat dalam diferensiasi atau pembeda dari produk suatu perusahaan dengan produk perusahaan lain.
2. Alat promosi atau sebagai daya tarik sebuah produk
3. Pembina  citra  dengan  memberikan  keyakinan,  jaminan  kualitas,  dan  sebuah  prestise tertentu kepada konsumen.
4. Pengendali pasar

b.   Kemasan

Pengemasan (packaging) adalah sebuah proses yang berhubungan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk.

Tujuan pemakaian kemasan pada produk :

1.  Sebagai pelindung (protection) produk dari kerusakan, perubahan isi, kehilangan, berkurangnya kadar isi, dsb.
2.  Memberikan  kemudahan  dalam  penggunaannya  (operating),  seperti  misalnya  kemasan botol tutup flip agar produk cair tidak mudah tumpah, seperti kemasan parfum didesain agar mudah menyemprotkan, dsb.
3.  Memberikan daya tarik (promotion)
4. Sebagai identitas (image) produk, seperti memberikan kesan mewah, kokoh, awet, dsb.
5. Memudahkan distribusi dan penyimpanan di gudang.

c.   Label (labeling)

Labeling berhubungan erat dengan pengemasan. Label adalah bagian dari suatu produk yang dapat menyampaikan sebuah informasi tentang produk dan perusahaan. Sebuah label dapat merupakan  bagian  dari kemasan, atau bisa juga merupakan etiket  atau tanda pengenal yang ditempelkan pada produk.

Secara umum terdapat tiga macam label, yaitu :

1. Brand label, adalah nama merek yang diberikan pada sebuah produk atau dicantumkan dalam kemasan produk.
2. Descriptive   label,   adalah   label   yang   memberikan   informasi   objektif   tentang   cara pemakaian, pembuatan, perawatan, perhatian, kinerja produk, dan karakteristik lainnya yang berkaitan dengan produk.
3. Grade label, adalah label yang mengidentifikasi penilaian kualitas produk (product’s judget quality) dengan suatu angka, huruf, atau kata. Contohnya di Amerika, buah persik dalam kaleng akan diberi label kualitas A, B, C, sedangkan pada jagung dan gandum diberi label 1 dan 2.

d.   Layanan Perlengkapan ( supplementary service)

Dewasa ini sebuah produk tidak terlepas dari unsur jasa dan layanan, baik jasa sebagai produk inti (jasa Murni) ataupun jasa sebagai pelengkap. Unsur jasa murni pada umumnya sangat bervariasi di antara setiap tipe usaha, namun layanan pelengkapnya memiliki kesamaan.

Layanan pelengkap dapat diklasifikasikan menjadi 8 kelompok, yaitu :

1. Informasi, misalnya harga, jalan atau arah menuju tempat produsen, jadwal penyampaian produk, petunjuk penggunaan produk, peringatan, kondisi layanan, pemberitahuan perubahan, konfirmasi reservasi, dokumentasi, rekapitulasi rekening, tiket, dan tanda terima.
2. Konsultasi,   misalnya   pemberian   saran,   konseling   pribadi,   auditing,   dan   konsultasi manajemen atau teknis.
3. Order taking, mencakup aplikasi (keanggotaan di klub atau program tertentu, jasa berbasis kualifikasi, misalnya perguruan tinggi, jasa layanan), order entry, dan reservasi (meja, tempat duduk, ruang, professional appointments, admisi)
4. Hospitality, misalnya sambutan, food and beverages, toilet, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu (koran, majalah, hiburan, ruang tunggu), transportasi, dan keamanan.
5. Caretaking, terdiri atas perhatian dan perlindungan barang milik konsumen yang dibawa (parkir kendaraan, penanganan bagasi, titipan tas, dsb.), serta perhatian dan perlindungan barang yang dibeli konsumen (pengemasan, pengantaran, transportasi, instalasi, pembersihan, diagnosis, inspeksi, pemeliharaan preventif, inovasi, dan upgrades).
6. Exceptions, mencakup permintaan khusus, penyampaian produk menangani komplain atau saran, pemecahan masalah  (jaminan atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan yang muncul dari pemakaian produk, termasuk masalah dengan stafate konsumen lainnya), dan restitusi (kompensasi, pengembalian uang, dll)
7. Billing, mencakup laporan rekening periodik, laporan verbal mengenai jumlah rekening, faktur untuk transaksi individual, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening, dan self- billing.
8. Pembayaran, berupa pelangganberinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, kontrol, dan verifikasi, serta pengurangan otomatis atas rekening nasabah.

e.   Jaminan ( garansi )

Jaminan   adalah   sebuah   janji   dari   produsen   kepada   konsumen   berkaitan   dengan produknya. Misalnya, produsen memberikan jaminan dengan memberikan ganti rugi kepada konsumen jika produknya tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Jaminan dapat meliputi reparasi, kualitas produk, ganti rugi (produk ditukar atau uang kembali), dan sebagainya. Jaminan ada yang bersifat tertulis dan ada yang tidak tertulis. Unsur jaminan ini sering dimanfaatkan sebagai aspek promosi, terutama pada produk-produk yang memiliki daya tahan lama.

 

4.  Tingkatan Produk

Sebelum merencanakan penawaran penjualan, seorang pemasar perlu memahami lima tingkatan  produk.  Setiap  tingkatan  produk  akan  menambah nilai pelanggan  yang  lebih besar. Kelima tingkatan ini merupakan bagian dari hirarki nilai pelanggan (customer value hierarchy).

Lima tingkatan tersebut adalah :

a.   Manfaat inti (core benefit)

Manfaat inti berada pada tingkat dasar dalam hierarki nilai pelanggan. Yaitu manfaat yang sebenarnya  dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. Misalnya, dalam dunia hiburan orang membeli tiket bioskop dengan tujuan utama untuk menonton film.

b.   Produk dasar (basic product)

Pada  tingkat  kedua  pemasar  harus  dapat  mengubah  manfaat  inti  menjadi  produk  dasar. Produk dasar disini mengandung makna bentuk dasar dari suatu produk yang minimal dapat dirasakan oleh panca indera manusia. Misalnya, di mall-mall dalam kita berbelanja, selalu dilengkapi full AC, full musik, ada troly, toilet di dalam, lift.

c.   Produk yang diharapkan (expected product)

Pada tingkat ketiga, pemasar perlu mempersiapkan produk sesuai dengan harapan konsumen. Produk Perlu dirancang dengan berbagai atribut yang menarik. Misalnya, dalam setiap kita berbelanja ingin selalu ke mall, sebab kita ingin bisa berbelanja dengan kenyamanan-kenyamanan.

d.   Produk tambahan (augmented product)

Pada tingkat keempat adalah produk tambahan, yaitu atribut produk yang khas dan berbeda denganatribut produk pesaing. Pada tingkat ini pemasaran menyiapkan tambahan berbagai manfaat dan layanan kepada konsumen, sehingga mampu menambah kepuasan konsumen dan membedakan dengan produk pesaing. Misalnya, pelayanan menunjukkan barang yang dibutuhkan.

e.   Produk potensial (potencial product)

Tingkat kelima adalah produk potensial, yaitu berbagai macam tambahan dan perubahan penawaran yang   mungkin   dikembangkan   untuk   suatu   produk   di   masa   mendatang.   Tingkatan   ini merupakan tempat perusahaan mencari cara baru dalam memuaskan pelanggan dan membedakan penawaran mereka dari para pesaing. Misalnya, produk barang-barang yang ditawarkan selalu premier.

 

KUALITAS PRODUK

Menurut Kotler dan Amstrong (2006), kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning utama pasar. Kualitas produk mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena  itu kualitas berhubungan erat dengan nilai pelanggan. Dalam arti sempit kualitas bisa didefinisikan  sebagai  bebas  dari  kerusakan.  Kualitas  produk  mengandung  pengertian  bahwa produk tersebut memiliki keunggulan dibandingkan produk pesaing.

1.   Dimensi Kualitas Produk

Untuk   mempertahankan   keunggulan   produk   di   pasaran,   perusahaan   perlu   memahami beberapa  dimensi yang digunakan konsumen untuk membedakan produk yang satu dengan yang lainnya.

Menurut Tjiptono, dimensi kualitas produk meliputi :

a.   Kinerja (performance)

Kinerja adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya dalam produk mobil meliputi kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan, dan kenyamanan dalam mengemudi.

b.   Keistimewaan tambahan (features)

Adalah karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalnya, dalam produk mobil meliputi kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, dan power steering.

c.   Keandalan (reliability)

Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya, produk mobil tersebut tidak sering ngadat / macet / rewel / rusak.

d.   Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya, produk mobil tersebut memenuhi standar keamanan dan emisi.

e.   Daya tahan (durability)

Daya tahan ini berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.

f.    Estetika (asthethic)

Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistik, serta warna yang menarik.

 

2.   Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Produk

Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari proses produksi barang/jasa. Untuk itu, perusahaan menetapkan kualitas produksinya pada kondisi terbaik produk tersebut yang dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Artinya  proses  penetapkan  kualitas suatu produk perlu memperhatikan faktor dan sifat produk yang bersangkutan.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk, yaitu :

a.   Fungsi   suatu   barang

Dalam   memproduksi  barang  perlu   memperhatikan   fungsinya, sehingga barang yang diproduksi benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan fungsinya. Hal ini karena kualitas barang tidak hanya menyangkut tentaang barangnya saja, tetapi juga kebijakan kualitas yang sesuai dengan tuntutan pasar dan kebutuhan investasi.

b.   Wujud  luar  suatu  barang, 

Terkadang  konsumen  memilih  barang  berdasarkan  tampilan wujud luar barang tersebut.

c.   Biaya barang,

Biaya produksi dan harga jual suatu barang akan menentukan kualitas barang bersangkutan. Umumnya, barang yang memiliki biaya produksi mahal, maka kualitasnya pun tinggi dibandingkan dengan barang sejenis dengan biaya produksi lebih rendah.

 

3.   Tahap-tahap Mengelola Kualitas Produk

Menurut Griffin, ada beberapa tahap untuk mengelola kualitas produk, yaitu :

a.   Perencanaan untuk kualitas,

Perencanaan kualitas meliputi dua hal, yaitu kinerja kualitas dan keandalan kualitas. Kinerja kualitas berkaitan dengan keistimewaan kinerja suatu produk. Adapun keandalan kualitas mengacu pada konsistensi kualitas produkdari unit ke unit.

b.   Mengorganisasi untuk kualitas,

Dalam memproduksi barang/jasa yang berkualitas memerlukan usaha dari seluruh bagian dalam sebuah organisasi (perusahaan).

c.   Pengarahan untuk kualitas,

Pengarahan kualitas memiliki arti bahwa seluruh manajer harus memotivasi para pegawai bekerja dengan baik untuk mencapai tujuan, yaitu kualitas produk yang baik.

d.   Pengendalian untuk kualitas,

Pengendalian  kualitas dilakukan  dengan mengadakan  kegiatan  monitor produk.  Dengan melakukan monitor barang/jasa, maka suatu perusahaan dapat mendeteksi kesalahan dan membuat koreksinya.

STANDARISASI dan SERTIFIKASI PRODUK

1.   Pengertian Standarisasi Dan Sertifikasi Produk

Istilah dari standarisasi berasal dari kata standar yang memiliki arti satuan ukuran dan dapat digunakan sebagai dasar pembanding kualitas, kuantitas, nilai, dan hasil karya yang nyata. Dalam arti yang luas, standar menunjukkan spesifikasi dari suatu produk, bahan, maupun proses.

Standarisasi diimplementasikan pada saat sebuah perusahaan menghasilkan dan mengeluarkan sebuah produk ke pasaran. Sebagai contoh, apabila  produsen  akan  memproduksi  kran  air  sebaiknya  ukuran  kran  yang disuat mengikuti standar dari ukuran pipa air yang ada.Produsen bisa membuat kran dengan ukuran ¼ inci atau ½ inci sesuai dengan ukuran pipa air yang sering digunakan konsumen.

Menurut ketentuan Pasal 1 angka 2 PP NO. 102/2000 tentang Standar Nasional,

Standarisasi   adalah   proses   merumuskan, menetapkan, menerapkan   dan   merevisi standar yang dilakukan secara tertib dan bekerja sama dengan semua pihak. Dengan kata  lain, standarisasi  dapat  diartikan  sebagai  penetapan  norma  dan  aturan  mutu produk yang ditetapkan bersama dengan tujuan menghasilkan produk dengan mutu yang dapat dideskripsikan dan diukur dengan perolehan mutu yang seragam.

Sedangkan pengertian sertifikasi menurut Pasal 1 angka 11 PP Standar Nasional

adalah rangkaian kegiatan penerbitan sertifikat terhadap barang dan jasa. Lebih lanjut,Pasal 1 angka 12 menyebutkan bahwa pengertian sertifikat adalah jaminan tertulis yang diberikan oleh lembaga /laboratorium yang telah terakreditasi untuk menyatakan bahwa barang, jasa, proses, system atau personal telah memenuhi standar yang dipersyaratkan.

2.   Badan Pengatur Standarisasi Produk Nasional

Untuk menetapkan standar pengujian produk tentu harus ada pakem yang bisa diuji secara secara universal dan harus membawa manfaat secara teknologi, ekonomi, dan social.

Pada dasarnya standarisasi harus memuat dua hal yaitu standar teknik dan standar manajemen. Standar teknik adalah serangkaian persyaratan yang harus dipenuhi oleh perusahaan meliputi bahan, produk dan layanan. Jika bahan,produk atau jasa gagal memenuhi satu atau lebih dari spesifikasi yang berlaku maka produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut dinilai tidak memenuhi spesifiksi standar.Sedangkan standarisasi manajemen adalah struktur tugas, prosedur kerja, system manajemen dan standar kerja dalam bidang kelembagaan,usaha serta keuangan.

Standarisasi nasional merupakan salah satu instrument regulasi teknis yang dapat melindungi  kepentingan  konsumen  nasional  dan  produsen  produk  dalam negeri. Melalui regulasi teknis yang berbasiskan standarisasi dapat mencegah beredarnya barang - barang yang tidak bermutu dan berbahaya di pasar domestik serta mencegah masuknya barang impor yang bermutu rendah.

Untuk mencegah hal tersebut menjadi tanggung jawab Badan Standarisasi Nasional (BSN) untuk membina, mengembangkan serta mengkoordiasi kegiatan di bidang standarisasi secara nasional.

BSN  berkedudukan  di  bawah dan bertanggung  jawab  kepada  Presiden melalui menteri  yang  mengkoordinasikan.  BSN  sebagai  lembaga  pemerintah  bertanggung jawab untuk merumuskan dan mengembangkan standar di Indonesia mengacu pada yang  ditetapkan  oleh  badan  dunia  seperti  ISO,CODEX  Alimentarius,  dan  standar regional serta standar nasional lainnya.

Badan Standarisasi Nasional ( BSN ) memiliki fungsi sebagai berikut :

1.       Pengkajian dan penyusunan kebijakan nasional di bidang standarisasi Nasional;

2.       Koordinasi kegiatan fungsional dalam pelaksanaan tugas BSN;

3.    Fasilitas   dan   pembinaan   terhadap   kegiatan   instansi   pemerintah   di   bidang standarisasi Nasional;

4.       Penyelenggaraan pembinaan kerja sama dalam negeri dan internasional di bidang standarisasi;

5. Penyelenggaraan pembinaan dan pelayanan administrasiumum di bidang perencanaan umum ketatausahaan, organisasi dan tatalaksana, kepegawaian, keuangan, kearsipan, hukum, persandian, perlengkapan dan rumah tangga.

Sedangkan kewenangan BSN sebagai lembaga penentu standarisasi produk nasional sebagai berikut:

1.       Penyusun rencana nasional secara makro di bidangnya;

2.       Perumusan kebijakan di bidangnya untuk mendukung pembangunan secara makro;

3.       Penetapan system informasi di bidangnya;

4.       Kewenangan lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku yaitu :

• Perumusan dan pelaksanaan kebijakan tertentu di bidang standarisasi nasional;
• Perumusan dan penetapan kebijakan system akreditasi lembaga sertifikasi,lembaga inspeksi dan laboratorium;
• Penetapan SNI;
• Pelaksanaan penelitian dan pengembangan di bidangnya;
• Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan di bidangnya.

 

3.   Lembaga Sertifikasi Produk (LSPro) sebagai Pemberi Sertifikasi Standar Nasional Indonesia

Kegunaan sertifikasi produk sebagai syarat pemberian sertifikasi SNI dilakukan oleh Lembaga Sertifikasi Produk (LSPro). Perusahaan yang menginginkan produknya disertifikasi dapat mengajukan aplikasi ke LSPro dan mengikuti proses sertifikasi yang telah ditetapkan. Dalam melakukan proses sertifikasi produk LSPromengoperasikan skema sertifikasi tertentu. Menurut SNI ISO/IOC 17067:2013, skema sertifikasi adalah aturan, prosedur dan manajemen untuk melakukan sertifikasi terhadap produk-produk tertentu. Skema sertifikasi berisi tentang tata cara atau persyaratan-persyaratan dan mekanisme yang diperlukan dan dilakukan dalam pelaksanaan sertifikasi produk tertentu, yag dimulai dari proses seleksi, determinasi, review, keputusan dan atestesi.

Pada prinsipnya, skema sertifikasi produk sangat tergantung  dari jenis, karakteristikdan proses produksi dari produk tersebut. Menurut Undang-undang Standarisasi dan Penilaian Kesesuaian, Sertifikasi adalah rangkaian penilaian kesesuaian yang berkaitan dengan pemberian jaminan tertulis bahwa barang, jasa sistem, proses atau personel telah memenuhi standar dan/atau regulasi.

Lembaga sertifikasi produk dimungkinkan mneerbitkan tanda kesesuaian terhadap sesuai terhadap suatu standar. Tanda kesesuaian yang berlaku adalah tanda SNI dan tanda lain berbasis SNI, seperti tanda ekolabel, tanda lain sesuai dengan kebutuhan.

Berikut ini adalah beberapa nama LsPro yang beroperasi di Indonesia.

• Lembaga Sertifikasi Produk Baristand Medan.
• Lembaga Sertifikasi Produk BBK.
• Lembaga Sertifikasi Produk Jogja Product Assurance.
• Lembaga Sertifikasi Produk B4T atau Balai Besar Bahan dan Barang Teknik.

Kewenangan lain yang dimiliki lembaga sertifikasi produk, yaitu sebagai berikut :

a.  Menunda membekukan dan mencabut sertifikat serta mengurangi ruang lingkup, atau menilai kembali jika ada hal-hal berikut :

• Perubahan personel inti
• Pelanggaran persyaratan dan peraturan lembaga sertifikasi produk dan/atau persyaratan standar dan/atau peraturan pemerintah.
• Kegagalan persyaratan dan peraturan lembaga sertifikasi produk selama menjalankan tugas resminya.

b.   Membekukan sertifikat apabila menurut lenbaga sertifikasi prosuk ketidakmampuan perusahaan harus berdifat sementara dan tidak mengakibatkan pencabutan sertifikat.

c.    Menetapkan periode penundaan, pembekuan dan selama periode tersebut sertifikat yang dimiliki perusahaan dapat dicabut apabila tidak mempu memenuhi persyaratan

d.     Mencabut sertifikat jika terjadi hal-hal berikut :

• Pemilik dinyatakan bangkrut atau menjadi bagian dari krediturnya
• Badan usaha tersebut dalam tahap likuidasi
• Tidak memenuhi persyaratan yang ditetapkan

 

5.       Tata Cara Permohonan Sertifikasi Produk Penggunaan Tanda (SPPT) SNI

Permohonan SPPT SNI diajukan kepada Lembaga Sertifikasi Produk Pusat Standarisasi (LSPro-Pustan) Departemen Perindutrian (Deperin). Berikut tata cara permohonan SPPT SNI :

a.      Mengisi formulir SPPT SNI

Formulir SPPT SNI dilampiri beberapa dokumen berikut,

• Fotocopi sertifikasi Sistem Manajemen Mutu SNI 10-9001-2001 (ISO 9001:2000) yang dilegalisir. Serifikat tesebut diterbitkan Lembaga Sertifikasi Sistem Mutu (LSSM) yang diakreditasi Komite Akreditasi Nasional (KAN)
• Jika berupa produk impor perlu dilengkapi sertifikat dari LSSM negara asal dan yang telah melakukan Perjanjian Saling Pengakuan atau Mutual Recognition Arragement (MRA) dengan KAN.

b.     Verifikasi permohonan

Setelah formulir permohonan SPPT SNI masuk, LSPro akan melakukan verifikasi meliputi semua persyaratan untuk SPPT SNI, jangkauan lokasi audit, kemampuan memahami bahasa setempat (jika ada kesulitan, perlu penerjemah bahasa setempat untuk audit kesesuaian). Selanjutnya akan terbit biaya (invoice) yang harus dibayar produsen.

c.      Audit Sistem Manajemen Mutu Produsen

Audit ini meliputi audit kecukupan dan audit kesesuaian.

1.      Audit Kecukupan (tinjauan dokumen)

Audit kecukupan memeriksa kelengkapan dan kecukupan dokumen sestem manajemen mutu produsen terhadap syarat SPPT SNI. Bila hasilnya ditemukan ketidaksesuaian kategori mayor, maka pemohon harus memperbaiki dalam jangka waktu dua bulan. Jika produsen tidak mengkoreksinya dengan baik, permohonan SPPT SNI akan ditolak.

2.      Audit Kesesuaian

Audit Kesesuaian memeriksa kesesuaian dan keefektifan penetapan penerapan Sistem Manajemen Mutu di lokasi produsen. Bila hasilnya ditemukan ketidaksesuaian, pemohon harus melakukan kereksi dalam jangka waktu dua bulan. Jika tindakan koreksinya tidak efektif, maka LSPro-Pustan Dwpwerin akan melakukan audit ulang. Bila hasil audit ulang tidak memenuhi persyaratan SNI, permohonan SPPT SNI akan ditolak.

d.       Pengujian Sampel Produk

Jika diperlukan pengambilan sampel utnuk uji laboratorium, pemohon menjamin akses Tim Asesor dan Petugas Pengambil Contoh (PPC) untuk memperoleh catatan dan dokumen yang berkaitan dengan Sistem Manajemen Mutu. Sebaliknya LSPro-Pustan Deperin menjamin para petugasnya ahli dibidang tersebut. Pengujian dilakukan di laboratorium penguji atau lembaga inspeksi yang sudah diakreditasi. Jika dilakukan di laboratorium milik produsen, diperlukan saksi saat pengujian. Smpel produk diberi Label Contoh Uji (LCU) dan disegel.

e.       Penilaian Smpel Produk

Laboratorium penguji menerbitkan Sertifikasi Hasil UJI. Bial hasil pengujian tidak memenuhi persyaratan SNI, pemohon diminta segera melakukan pengujian ulang. Jika hasil uji ulang tidak sesuai persyaratan SNI, maka permohonan SPPT SNI ditolak.

f.        Keputusan Sertifikasi

Seluruh dokumen audit dan hasil uji menjadi bahan rapat panel tinjauan SPPT SNI LSPro-Pustan Deperin. Proses penyiapan bahan biasanya perlu waktu 7 hari kerja, sementara rapat panel sehari.

   g.       Pemberian SPPT-SNI

LSPro-Pustan melakukan klarifikasi terhadap perusahaan atau produsen yang ebrsangkutan . Proses klarifikasi ini perlu waktu 4 ahri kerja. Keputusan pemebrian sertifikat oleh Panel Tinajauan SPPT SNI didasarkan pada hasil evaluasi produk yang memenuhi : kelengkapan aministrasi (aspek legalitas), ketentuan SNI dan proses produksi serta sistem manajemen mutu yang diterapkan dapat menjamin konsistensi mutu produk. Jika semua syarat terpenuhi, esoknya LSPro-Pustan Deperin menerbitkan SPPT SNI untuk produk pemohon.